今回は初期不良があった場合の対応についてです。
2025年の秋、POP MART公式オンラインショップで購入した商品に不具合がありました。お問い合わせから交換完了までの経緯やポップマートの対応を記しています。
お問い合わせのに使える例文も考えてみたので、ぜひ最後までご覧ください。
noteを書いてみました！ブログ以上の「裏ワザ」を紹介しているので、ぜひご一読ください。リンクはこちら。
POP MARTオンラインの買い物でやるべきこと
まずは私自身の経験を踏まえて、POP MART公式オンラインショップでお買い物をした時にやるべきことをまとめます。
- できるだけ早く商品を確認する
- 返品や交換は、商品到着後15日以内に連絡しなければなりません。
- アフターサービスの対象期間はこれまで7日以内でしたが、1月5日以前に購入した商品も15日まで延長されました。
- 写真や動画を撮影する
- 開封時点から動画撮影をおすすめします。荷主や自分の名前が入った伝票も写せると安心。
- 不具合があれば公式に連絡する
- メールか、公式サイト・アプリから入れる有人チャットでもOK。速やかに連絡を。
POP MART購入品に初期不良！問い合わせ方法を解説
続いて、初期不良があった場合にやるべきことを紹介します。前述の通り、不具合があった場合の問い合わせ先はチャットかメールの2択です。消費者からの電話は受け付けておらず、法人の番号にはつながりません。
チャットの場合
公式サイト・アプリからチャットをすることができます。
こちらも月～金の10～19時が対応時間。ただし12～13時の間は「Offline」に。営業時間外のチャット内容は確認できないそうです。
初めは「AIアシスタントのカミラ」が対応してくれます。
人間のスタッフによる対応を要求し続けると「Human operator」に切り替わります。
ここからが長くて…いくら待っても有人チャットに繋がらないことがあります。
しつこくメッセージを送りすぎると「オフライン」になるみたい…必ず対応してもらえるので、焦らず適度にいきましょう。
しばらく放置すると、自動でチャットが終了します。
メールの場合
連絡先はjp.service@popmart.comです。「お急ぎの場合はメールで」とチャットから案内されることがありますが、こちらも月～金の10～19時が対応時間です。店舗購入品の問い合わせ先は別のアドレスになります。
POP MARTから初期不良品が届いた！問い合わせ例文
続いて問い合わせ時のシンプルな例文を考えてみました。メールでもチャットでも使えるので、ぜひご参考になさってください。
最初の問い合わせ
POP MART JAPANオンラインショップユーザーサポートご担当者様
注文番号●●●●●についてです。○月○日に受け取った△△△に塗装の剥げがありました。交換の対応をお願いいたします。
パーツが不足・取れていた、大きな傷やへこみ、塗装のずれなども対象になるはずです。状態を映した開封動画、写真を添付しましょう。
返品の連絡
POP MART JAPANオンラインショップユーザーサポートご担当者様
注文番号●●●●●についてです。本日、□□□からご指定の法人住所宛に返送しました。追跡番号は＠＠＠＠です。伝票の備考欄に注文番号を記載しています。
お手数をおかけしますが、交換品の到着をお待ちしております。よろしくお願いいたします。
返送後は必ず追跡番号をお伝えしなければなりません。詳しくは後述します。
POP MART商品の返品・交換の流れ
続いて、実際に行った交換の流れについてご紹介します。一部表現をぼかして記しますことをご了承ください。大まかな経過は以下の表の通りです。
| 日付 | 手続き |
| 10/6 | 問い合わせ① |
| 10/18 | 回答① |
| 10/19 | 問い合わせ② |
| 10/31 | 回答② |
| 11/3 | 返品手続き |
| 12/2 | 交換品の発送連絡 |
| 12/13 | 交換品到着 |
・商品到着
ポップマート公式オンラインで購入した、ぬいぐるみペンダントに不具合がありました。多少のことならそのまま可愛がるけど、ちょっと見過ごせなくて…問い合わせ窓口にご連絡させてもらうことにしました。
・問い合わせ①
不具合があったことから交換をお願いしたい旨をメールにしたためました。この時点で商品の画像と開封動画を添付しています。
・回答①
返信をいただいたのは12日後でした。POP MARTは、超人気コンテンツをたくさん抱えている会社。皆さまがお忙しいことは重々承知していますが、このテンポ感にはちょっとモヤモヤ。
ご回答を簡潔にまとめると「不具合はあるが、初期不良ではない」ため、「交換対応はしない」とのご回答でした。届いた当初からの不具合≠初期不良ってこと⁉
製造販売の分野に明るくないので「消費者の手元に届く前からあった不具合が初期不良」という認識でしたが、違ったようです。
・問い合わせ②
悩んだ末、いま一度ご検討いただけないかと思い再度ご連絡することに。過剰なクレームにならないよう、あくまでもやんわりとした文章を心掛けました。
・回答②
2度目のご回答も、ちょうど12日後にお返事をいただきました。内容をまとめると「これは正常の範囲内」だけど「交換する」とのこと。初めの回答とは矛盾している気がしますが…交換してくれるんだ！よかった！
・返送手続き
「これは正常」と言われると、我が家に来てくれた子に申し訳ない気持ちになりますが…ご指示通り着払いで返送させてもらいました。返送先や方法については、ご回答②のメールで詳細をいただいています。
お荷物の追跡番号と返送した旨をしたためたメールには、3日後にお返事をいただきました。だけどここからが長くて…
・交換品の発送連絡
返品したお品が指定の住所に到着してから4週間後。交換品を発送したというご連絡が来たよ！
いただいた追跡番号を17TRACKで検索すると、北京に本社を置く配送業者「YANWEN EXPRESS」が荷受けしたことがわかりました。荷主の「GHUITECHNOLOGYT」は発送代行業者かな？中国のPOP MARTから国際郵便で発送されたようです。
・交換対応
結局、購入した日から約2カ月後に交換品が到着しました。待ち望んでいた新しい子は、とっても綺麗だった！末長く可愛がります。
以上が交換をしていただくまでの流れでした。本当に長かった…
POP MARTに返送する時の注意事項
続いて、私が案内をいただいた返品・交換時の注意事項についてです。詳しくは公式の窓口にお問い合わせしてみてください。
- 交換対応は日本国内のみ
- 一度国外に持ち出した場合は対応不可になるそう。
- 不良品交換は原則1回のみ
- 万が一ですが、交換品に細かな塗装不備があったくらいでは再交換はしてくれないんだって。
- はっきりとわかるパーツ折れやパーツ不足の場合には再交換してくれるらしい。
- ７日以内に追跡番号を連絡する
- 返送先などのご案内を受けた日が起算日。期間内に発送＆連絡をしないと交換不可になります…
- もし返送が遅れる場合は必ず事前にご連絡しましょう！
- 営業所に持ちこむor集荷サービスを利用
- 法人住所にお送りするので、コンビニなどで対応できない可能性があるそうです。
- 送り状の備考欄に受注番号を記載する
- 文字数の制限がある場合は、末尾10桁の番号を記載しましょう。
- 備考に記載できない時は、注文番号を記載されたメモを同梱するよう指示されました。
- 良品が届くのは最初の注文の住所
- 引っ越しなどで住所が変わる場合は、新居の住所も併せてお伝えしましょう。
まとめ
最後に、POP MART商品を交換していただいて気が付いたことをまとめます。
- 返品・交換までは時間はかかる
- 注文した商品を受け取ってから良品に交換していただくまで、私の場合は2ヵ月ほどかかりました。気長に待ちましょう。
- 対応はきちんとしてもらえる
- もし先方の説明に納得がいかなければ、もう一度ご連絡してみて。過剰な要求は絶対にNGです。
- 中古・未開封品の購入に注意
- 家族や知人からのお譲りなら、何か不具合があった時も対応してもらえるけど…匿名のフリマサイトやよく知らない人とのお取引は危険です。
- 一度人の手に渡った商品を購入するときは、開封・検品済みのものがおすすめ。
おわりに
いかがでしたでしょうか？
グローバルで展開し国内でも絶大な人気を博しているにも関わらず、会社の規模は小さいのがPOP MART JAPAN。今回の件に要した時間を考えると、やはり消費者対応が追い付いていないように感じました。
いろんなトラブルもあるみたいだし…大丈夫？
もし何か気がついたことがあれば、とにかく気長に根気強くお問い合わせをしてみてください！
最後までお読みいただきありがとうございます。
マイペース更新なブログですが、ぜひまた覗いてみてね！
